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陕重汽:创新售后服务模式为销量提升保驾护航

2019-10-09 18:29编辑:admin人气:


  9月22日,2019年陕汽重卡全国维修精英总决赛在嘉兴市圆满落下帷幕。该系列维修技术比武大赛已经连续开展了六届,在实现陕重汽基础服务的全面超越、推动服务人员技能提升、疑难服务事件快速处理等方面发挥了重要作用。

  陕重汽销售公司副总经理王永锋表示,此次全国维修精英大赛的举办,不仅是对维修服务人员技术能力的一次提升,也有助于他们培养“守初心、担使命”意识,在比赛中寻找差距。通过每个片区服务站维修精英水平的提高,带动片区服务水平的提升,以点带面,最终达到提升全国服务站点整体服务水平的目的。

  窥一斑而知全豹。本次大赛也是陕重汽多年来以客户为中心、不断创新售后服务模式的缩影。

  王永锋向《中国汽车报》记者介绍,近年来,陕重汽销量不断增长,在行业内创造了“陕汽速度”。销量提升的背后,离不开售后维修保障服务的支持。具体而言,陕重汽通过以下三个方面做好售后服务。

  一是陕重汽通过多年的发展和积累,在全国建立了1200余家服务站,地区分布合理,配件投放超过6亿元。为将保障服务前置,陕重汽在西南等地建设了4个配件直属库。同时,通过服务全流程的实时管控,英语基础知识达到快速服务的效果。

  二是建立了客户评价体系。陕重汽客户在享受售后维修服务之后,可以从服务态度、服务时效、服务质量方面对售后服务进行评价打分,建立与评价打分相适应的激励机制,实现了售后服务好不好由客户说了算的初衷。通过客户对服务工作的评价监督,促进陕重汽售后综合服务能力稳步提升,客户满意度不断提高。

  三是实施了“TCO托管服务”。“TCO托管服务”是陕汽在行业首创的服务增值产品。它是基于“关注客户运营全过程、关注车辆使用全生命周期”的服务型制造理念为客户定制的车辆运营综合解决方案。客户在约定的托管周期内将车辆维护保养项目全部交托于陕汽专业维修团队实施。通过托管服务的实践,陕重汽让托管客户车辆故障率大幅降低,截至目前共托管车辆超过1万辆。以韵达快递为例,该公司在选择陕重汽的TCO托管服务托管1000辆车后,车辆出勤率较之前提升了5%,一年能节省运营成本上千万元。英语基础知识

  此外,陕重汽还将头部客户的增值服务进一步延伸。针对头部客户,成立专项培训团队制定了专属的高端物流、安全节油驾驶培训等增值课程,通过对上千位驾驶司机的安全节油驾驶培训,实现了用户运营成本的下降。

  值得一提的是,陕重汽在行业内率先打造了主动预防式的平台,通过数据分析和对车辆状况实时跟踪、跟进,一旦发现运行异常,平台会直接将预警信息发送至相关服务站,由服务站跟进,快速及时解决问题。配件投放通过航空、高铁快运等实施,达到“朝发夕至”的效果。

  随着X5000、X6000以及纯电动车型的不断推出,对陕重汽的售后维修人员带来了不小的挑战。为此,陕重汽联合产业链专家制订了全流程的技术支持与保障服务体系,并制订了相应的岗位认证等培训体系标准。通过岗位认证和技能比武等形式,构建全国范围内的高水平维修专家团队,来保障新产品投放市场时能得到及时有效的服务支持。

  通过不断创新创优,陕重汽持续提升客户体验,增强贴心服务品牌影响力,让客户切身感受到陕汽服务品牌的新高度,2019年4月30日,陕汽顺利通过五星服务体系审核,荣获售后五星服务认证证书。“未来,陕重汽还将在服务产品的完善和开发,提升服务方式的智能化、信息化,降低配件服务成本,做好“保外”服务等方面不断努力,以为客户做好服务工作。” 王永锋表示。

(来源:未知)

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